Uruguay/ Sin respiro: condiciones de trabajo en los call centers [Daiana García]

[Ernesto Herrera]

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Correspondencia de Prensa

13 de abril 2017

Boletín Informativo

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Uruguay

Sin respiro: condiciones de trabajo en los call centers

Nuevas máquinas

Emplean a más de 4 mil personas con la holgura que les brinda una
reglamentación débil y varios vacíos legales. Hostigados para maximizar el
“tiempo productivo” –que incluye restricciones hasta para ir al baño–, los
trabajadores de los call centers viven un clima estresante. Mientras, los
sindicatos del rubro, con un bajo porcentaje de afiliación, no logran que
esa herramienta sea el camino para combatir las arbitrariedades.

Daiana García

Brecha, 13-4-2017

http://brecha.com.uy/

A las nueve de la mañana, su hora de entrada, un operador telefónico del
turno matutino tiene que hacer la primera llamada. Para lograrlo debe llegar
unos siete minutos antes para encender la computadora y abrir los programas
con el tiempo necesario para empezar en punto. Esos minutos extra –se quejan
los trabajadores– no figuran en el contrato, tampoco están pagos, ni se
traducen en la posibilidad de retirarse antes. Desde el comienzo de la
jornada se dibuja lo áspero que a veces les resulta este rubro.

Cuando surge un nuevo sector y crece rápidamente es común que las leyes
laborales corran detrás de la astucia empresarial. Los avances tecnológicos
sembraron un campo fértil para el nacimiento de nuevos tipos de empleos, un
abanico del que –con más de 4 mil trabajadores– los centros telefónicos (o
call centers) forman parte. En mayo de 2012, y al hacerse evidente que la
normativa vigente no se adaptaba al caso específico, se firmó el decreto
147/012, que regula al sector.

Si bien el texto no refleja en su redacción la totalidad de los reclamos de
los trabajadores, incorpora ciertas garantías en aspectos de seguridad y
salud laboral. Una de las más importantes es que debe haber una pausa de
siete segundos entre una llamada y otra, y además del descanso reglamentario
de media hora, otro de diez minutos, y que la vincha telefónica debe ser de
uso personal. Además se regulan algunas cuestiones generales de ergonomía y
del ambiente.

En Uruguay existen al menos 18 call centers que tercerizan servicios a más
de 27 empresas públicas y privadas, también hay firmas como Pronto,
perteneciente al grupo financiero Scotiabank, o Woow (tienda on line), que
tienen su propio centro de llamados, y a estos se suman algunos pocos que
funcionan de forma clandestina, a los que el Ministerio de Trabajo y
Seguridad Social (Mtss) intenta fiscalizar, pero por su condición no conoce
exactamente cuántos son.

Esta heterogeneidad se traduce en una diversidad de contrataciones, salarios
y apegos –o no– a la normativa . Sin embargo, en esta variedad hay profundas
coincidencias que los emparentan y por eso es común que sus trabajadores
definan al sector como la “fábrica del siglo XXI”, para ilustrar la dinámica
laboral que viven a diario.

Lo duro del oficio

En el call center de Pronto se atiende a los clientes y se hacen ventas. En
el primer caso se reciben reclamos usualmente poco amables, y en el segundo
se ofrecen productos financieros a personas que no han manifestado interés
previo por adquirirlos y probablemente no los precisen. La tarea es insistir
con distintas técnicas hasta convencerlos.

Valentina trabaja en el sector de ventas. Hace entre 20 y 30 llamadas por
hora, ofrece préstamos con un interés mayor al de un banco, a una población
que no suele estar calificada como prestataria. Un buen promedio son 15
ventas diarias. Para cobrar comisión por ellas el cliente debe, además de
aceptar el préstamo telefónicamente, tramitarlo en la sucursal el día
pactado. La empresa le exige al operador que al menos 60 por ciento del
total de los clientes que aceptaron la propuesta lo haga. En su sector son
20 “colaboradores” los que realizan esta tarea, eufemismo que utilizan para
omitir llamarles empleados y que provoca una sonrisa en Valentina.

La empresa paga uno de los mejores salarios del rubro: alrededor de 26 mil
pesos, que incluyen el sueldo base, las comisiones y el bono por
presentismo. Aparentemente esto se debe a que no son un servicio tercerizado
y eso les ahorra ciertos costos, aunque también le da a Pronto la cintura
necesaria para esquivar algunas obligaciones. Según explicó Verónica
Fernández, presidenta del sindicato de Pronto, omiten el cumplimiento de
ciertas normativas con la justificación de que el decreto no los incluye
porque no prestan servicios a terceros. Sin embargo, Cristina de Marco,
subinspectora general del trabajo y seguridad social del Mtss, considera que
están obligados a cumplirlas, porque “la normativa es genérica y para
todos”, ya que “son centros de operación telefónica, de todas formas”.

Como cada mañana, Valentina debe comenzar a trabajar a las nueve en punto.
Cuenta con una tolerancia de tres minutos para llegar tarde. A partir del
cuarto empiezan los descuentos, que si en el mes suman una hora significan
la pérdida del bono de presentismo, unos 3.500 pesos.

La jornada laboral es de seis horas con un descanso de 20 minutos, más ocho
para ir al baño. No cuentan con “la pausa audiovisual” (como llaman al
descanso de diez minutos) porque la empresa argumenta que está incluida en
esos ocho minutos. En el caso de que un trabajador haya hecho uso de ese
tiempo y necesite ir al baño, deberá pedir permiso a su supervisor. Lo usual
es que se lo autorice, pero con el recordatorio de que “para eso está el
descanso”.

Las restricciones para ir al baño son uno de los principales reclamos del
sindicato, ya que discrepan con que se obligue a los trabajadores a ajustar
una necesidad fisiológica a estos números. De Marco considera que el baño no
debería estar contabilizado específicamente, ni computado como pausa
audiovisual. A su entender esta situación es pasible de una denuncia ante el
Mtss.

Diego trabajó dos años en Woow, allí no había descanso audiovisual, y la
vincha era compartida. Tampoco había un tiempo estipulado para ir al baño.
Se promovía que coin­cidiera con el descanso, y si alguien necesitaba ir en
otro momento debía pedir permiso previamente al supervisor. Algo similar
sucede en Accesa, empresa privada que es 100 por ciento propiedad de Antel.
Martina trabaja allí desde hace tres años. Su descanso diario es de 45
minutos, y no está bien visto que el trabajador vaya al baño fuera de ese
lapso. De hacerlo, debe mandar un correo electrónico a su supervisor –que
está sentado a pocos metros– para que quede registro documentado de la razón
que la ausenta de su puesto.

Esta regla obliga a los trabajadores a administrar una necesidad física,
haciendo que en muchas ocasiones desarrollen la tarea incómodos. Se trata de
un rubro donde se habla por teléfono durante toda la jornada, lo que a
muchos les demanda un mayor consumo de líquidos (el decreto 147/012 obliga a
las empresas a contar con máquinas expendedoras de agua fría y caliente).

Para los representantes de la Coordinadora de Trabajadores de Telecentros
(Ctt), que forma parte de la Federación Uruguaya de Empleados de Comercio y
Servicios (Fuecys), el mayor problema es que no existe una normativa que
verse acerca del derecho a ir al baño, vacío legal que, a su entender,
genera las condiciones para algunos abusos.

Al ser consultados por Brecha sobre este punto, los representantes de la
Comisión de Call y Contact Centers (1) explicaron que en el decreto 147/012
no se reglamentaron los tiempos para ir al baño porque se entendió que el
descanso para una jornada de seis horas “era razonable para cubrir estas
necesidades en situaciones normales”, aunque explicaron que no hay desde la
comisión ninguna definición general sobre este aspecto.

Mucho ruido

Ni Pronto ni Woow aplican la pausa de siete segundos que establece el
decreto. En las campañas de ventas (se hacen llamadas a posibles clientes)
es a veces el trabajador quien prescinde de su derecho para vender más y
tener mejores comisiones. Sin embargo, actualmente Pronto está implementando
un software de marcado automático que no deja tiempo libre entre una llamada
y otra.

En Woow fundamentalmente se reciben llamadas, con consultas o reclamos.
Diego recuerda que mientras ellos hablaban, los supervisores los
incentivaban verbalmente a redondear la conversación y a atender al
siguiente.

Al finalizar todas las llamadas, al margen del éxito obtenido, tienen que
ingresar en el sistema algunos datos obligatorios para registrar su
resultado. Por esta razón para la Ctt estos siete segundos entre llamadas
son insuficientes. La multitarea a que están sometidos los trabajadores y el
breve tiempo que tienen para hacerla, incluso cuando se respeta el decreto,
es una de sus mayores preocupaciones.

En Accesa la reglamentación se cumple en su totalidad. Según Martina, una de
las principales razones es que a pesar de funcionar bajo un régimen de
trabajo privado, su agremiación es el Sindicato Único de Telecomunicaciones
(Sutel), el mismo que el de los empleados de Antel. Este respaldo es
fundamental, a su entender.

Sin embargo, la empresa tiene otras formas de persuadir a los trabajadores
para lograr mayor productividad. El software utilizado funciona con una
lógica similar a la de un semáforo. Si no hay llamadas en espera aparece de
color verde, si hay hasta 15 se ve amarillo, y si son más se visualiza en
rojo y titilando. En ocasiones a la presión cromática se le suman algunos
gritos del supervisor, recordando que hay muchas llamadas “en cola” y que
deben resolverlas rápido. A este sector se le exige que la llamada dure un
promedio de 45 segundos por cliente.

En todas las empresas los operadores son sometidos a distintos controles de
calidad. En algunos casos se producen al ingresar y en otros solamente
forman parte de una evaluación regular. La duración de la llamada es uno de
ellos. Otro es lo que las empresas denominan “tiempo productivo” o
“adhesión”, es decir, el tiempo que efectivamente el trabajador habla por
teléfono. Este indicador, según les argumentan, es una de las razones para
que sus reglas sean tan estrictas, por ejemplo en cuestiones como el tiempo
para ir al baño (ya que baja el “tiempo productivo”).

En las campañas de ventas las empresas cuentan con un arsenal de
herramientas para motivar un mayor rendimiento en los operarios. Matías
trabajó en Atento seis meses en una de estas campañas. La clave de todo
lugar en el que se cobra comisión es la competencia. Primero entre
compañeros, y en el caso de los call centers también entre equipos, ya que
cada diez o quince operarios hay un grupo distinto con un supervisor
asignado.

Recuerda que por cada grupo había un pizarrón con los nombres de cada uno de
los integrantes, y al lado la cantidad de ventas del día. Al culminar la
jornada más de una vez junto a su nombre se estampaba un cero.

Es común que mientras todos hablan por teléfono el supervisor arengue con un
“Vendan, vendan” o “Vamos que llegamos” e incluso que grite, después de
nombrar a alguien, “Vamos que estás en cero”. Forma parte de una motivación
casi futbolera, que para algunos funciona y en otros genera presión.

Cuando los números no son buenos, como le pasaba a Matías, se ganan algunas
atenciones extra. El supervisor a cargo comienza a escuchar las llamadas
para “detectar la falla” e intentar generar el cambio. Era común que en el
momento en que estaba concretando una venta el supervisor “pinchara” la
llamada desde su computadora y comenzara: “¡Dale Mati, dale que esta sale,
decile los beneficios!”. A Matías más que motivarlo lo fastidiaba y le hacía
más difícil seguir el hilo de la charla con el cliente. Si la venta se
concretaba, al cortar el festejo era de gol, con palmadas en la espalda y
unas refregadas en la cabeza. Siempre pensó que la emoción se debía a que no
era bueno vendiendo.

También existen otras formas de estimularlos. En Pronto, por ejemplo, se
trabaja con un sistema de premios que pueden ser individuales, grupales o
para toda la campaña de ventas. Los mejores vendedores del mes se ganan un
desayuno con el gerente. A Valentina le tocó sólo una vez y lo describe como
un momento muy incómodo en el que el jerarca máximo le relató su historia
“desde abajo” y la motivó para trabajar en su carrera laboral y así poder
ascender dentro de la empresa, como él. Otras veces el equipo que más vende
en la semana se gana una merienda, e incluso se les prometió un asado para
todos en el caso de que logren el objetivo de 4.500 préstamos en un mes.

En este clima bipolar el llanto es parte de lo cotidiano, algunas veces por
el destrato de un cliente y otras por la presión de la tarea. Desde la Ctt
reciben al menos tres reclamos mensuales, y si bien las razones son
diversas, son comunes las denuncias por acoso laboral. Ellos consideran que
el sistema de trabajo favorece que esto suceda, ya que está vinculado a los
resultados inmediatos, y los supervisores, que suelen ser quienes los
cometen, apenas están un escalón más arriba en una exigente cadena de mando.
Para la Ctt muchas veces sólo trasladan la presión que reciben.

Omnipresentes

El control bajo el que se trabaja suele tener su espejo en la arquitectura.
En muchas empresas los mandos medios se encuentran en cubículos más altos
denominados islas, para así poder verlos a todos desde ese lugar. Otra
modalidad son las llamadas “peceras”, se trata de oficinas con paredes de
vidrio que también les permiten hacer honor a la palabra “supervisor”. Así
pueden controlar que los empleados no tomen mate, coman o utilicen su
celular, cuyo uso está expresamente prohibido y es motivo de sanción
asegurada.

El panóptico también se refleja en el software que manejan los encargados,
con éste pueden saber si el operador está o no en una llamada –y escucharla
en vivo–, desde hace cuántos minutos, si fue al baño, si está descansando,
así como también emitir reportes diarios, semanales o mensuales de cómo
utiliza cada uno el tiempo. Esta también es una herramienta para evaluar su
trabajo. Desde la Ctt cuentan que algunos jefes de campaña acceden a estos
soportes desde sus celulares, y que han llamado a la empresa desde su casa
porque algún trabajador está haciendo pocas llamadas o se excedió en el
descanso.

Así se delinea un clima de trabajo estresante. Las posibles sanciones hacen
que sea común que literalmente vuelvan corriendo de su descanso o del baño
para cumplir con los tiempos. También es parte de lo cotidiano que si alguno
no está rindiendo como se espera lo sienten al lado del supervisor, o que
separen de lugar a dos trabajadores porque “conversan mucho”.

Al terminar la jornada cada trabajador hizo un promedio de 150 llamadas y
estuvo casi cinco horas y media sentado en el mismo lugar, con la vincha
telefónica puesta y mirando siempre el monitor de su computadora. La carga
psicológica de la dinámica de trabajo, y la física por el sedentarismo,
hacen que en el rubro aparezcan con frecuencia algunas enfermedades. A nivel
emocional el estrés y la depresión son las más comunes. Desde la Ctt
explican que no todos pueden con la presión de no alcanzar el ideal
esperado.

También hay consecuencias físicas; son comunes las enfermedades de columna
por estar tantas horas en la misma posición, la tendinitis por el uso del
mouse y los problemas auditivos. Estas secuelas se dan en todos los call
centers, más allá de cuánto se apeguen o no a la normativa.

La herramienta

La actividad sindical es variada. Las empresas que tercerizan servicios,
como Atento o Accesa, pertenecen a la Ctt, que reúne a todos los call
centers que cumplen con esa característica y han formado agremiación. A su
vez Accesa forma parte de Sutel. Pronto tiene su propio sindicato, y como es
propiedad del grupo Scotiabank, los agremiados pertenecen a la Asociación de
Empleados Bancarios del Uruguay (Pit-Cnt). Los empleados de Woow están más
desprotegidos, no hay gremio ni hubo intentos de formarlo. Diego recuerda
que hablar de derechos laborales o de organizarse era casi “mala palabra”.
Si bien nunca un jerarca lo hizo explícito, esa información en voz baja
alcanzaba para persuadir a los trabajadores. Algo similar sucede en algunos
call centers que deberían integrar la Ctt, pero en ellos nunca logra
establecerse un sindicato. Tal el caso de Casa 3, donde si bien no se ha
denunciado persecución sindical ha habido varios intentos de agremiarse,
pero el sindicato siempre se disuelve. Desde la Ctt afirman que hay varios
en esta situación y que para ellos es muy difícil llegarles y conocer su
realidad.

Estos imaginarios también operan en los call centers que sí tienen
agremiación, entre otras cosas por el miedo a que eso les impida un ascenso.
Este tipo de persecución sindical disfrazada de rumor, la constante rotación
de personal y el espíritu competitivo favorecen la falta de adhesión
sindical, y en consecuencia la debilidad de la herramienta.

Hoy casi todos los gremios que forman la Ctt no superan el 30 por ciento de
afiliación, número similar al de Pronto. Sin embargo, Accesa es la
excepción. Cerca del 85 por ciento de sus operarios están agremiados. Se
trata de una empresa que cumple estrictamente con la normativa. Según
explicó Gabriel Molina, presidente de Sutel e integrante del Secretariado
Ejecutivo del Pit-Cnt, Accesa hace años que respeta la reglamentación y no
tiene denuncias por acoso laboral o violaciones al decreto 147/012. A su
juicio, se debe a un arduo trabajo de Sutel y a una continua participación
sindical; entiende que es una conquista que les costó mucho esfuerzo.

El trabajo en los call centers consiste en seis horas hablando por teléfono,
diciendo casi lo mismo en cada llamada, sin poder ir al baño o conversar con
un compañero, donde el tiempo productivo es lo que importa y los
trabajadores son constantemente controlados por estrictas reglas que nadan
en vacíos legales que las hacen posibles. Todo esto conforma un submundo
difícil de imaginar desde fuera. Al descubrirlo resulta justo que los call
centers se hayan ganado el mote de “fábricas del siglo XXI”, aunque en este
caso los trabajadores son las máquinas.

Nota

1) La Comisión de Call y Contact Centers está integrada por las empresas:
Alorica Uruguay, Atento, Avanza, Casa 3, Corefone, Metrocall, Multiline y
Synapsis y forma parte de la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay que
integra la Cámara de Comercio y Servicios.

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Espejitos de colores

Las empresas ensayan diferentes formas de amortiguar –o disimular– la carga
que el trabajo representa. Martina cuenta que en Accesa, el último 31 de
octubre, fecha en que se festeja Halloween, se propuso una competencia en la
que cada uno decoraría su puesto de trabajo. La mejor adornada obtendría un
día libre.

En Woow se galardonaba con el mismo premio a aquellos operarios que habiendo
cumplido su carga semanal concurrieran a dar apoyo en algunas jornadas
especiales, como por ejemplo las actividades de responsabilidad social
empresarial. Sin embargo, esto podría leerse como una elusión a la
normativa, ya que cada hora extra se le debe abonar doble al trabajador, al
regalarle un día (por un día de trabajo) se le está pagando simple.

En casi todas las empresas son comunes los concursos de disfraces. En fechas
como la Noche de la Nostalgia, Halloween o Navidad, los operarios van
vestidos según la consigna y así desarrollan la jornada laboral. Al final
del turno un jurado, en general compuesto por supervisores, evalúa los
mejores disfraces y les otorga diversos premios. Por ejemplo en Atento esto
se hace dos veces al mes con el nombre “Viernes soleado”. En estas jornadas
se trabaja en un clima más distendido, y entre otras cosas se permite tomar
mate. Sin embargo, las exigencias no cambian, y no sería extraño encontrar a
un adulto disfrazado pidiendo permiso para ir al baño.

Como forma de paliar el sedentarismo de la tarea, en Pronto y Accesa los
trabajadores tienen cada 15 días masajes y gimnasia durante algunos minutos,
y se les enseña a realizar ejercicios en la posición de trabajo. En ambos
call centers abundan carteles que indican cómo sentarse, a qué altura debe
estar la silla en relación con la pantalla y con qué iluminación se debe
regular el monitor. De todas formas a los trabajadores les resulta difícil
mantener esta prolijidad ergonómica toda la jornada, por lo que terminan
acomodándose como pueden.

Una de las características más atractivas de estas empresas es la
posibilidad de ascender. La idea es que los empleados comprometidos, con
buenos números e iguales evaluaciones, que no infringen la normativa de la
empresa –aunque en ocasiones ésta vulnere sus derechos– tienen posibilidad
de hacer carrera.

En casi todas las empresas se sabe –y se repite en voz baja– que no todos
están en igualdad de condiciones al concursar por un cargo, específicamente
los afiliados al sindicato suelen estar en desventaja. Desde la Ctt explican
que resulta difícil que alguien agremiado acceda a un cargo de confianza,
porque no son “vistos con los mismos ojos”.  Igualmente hay excepciones,
como Accesa, allí varios jerarcas están afiliados a Sutel.

El perfil de la mayoría de los trabajadores en los distintos call centers
suele coincidir. Son estudiantes jóvenes, muchos del interior del país, a
los que las seis horas de trabajo les permiten realizar ambas tareas. En
ocasiones es su primer empleo formal. Estas características quizás expliquen
la escasa resistencia que encuentran las empresas al aplicar ciertas
dinámicas laborales. Los entrevistados coinciden en que el espíritu que
gobierna es el de “ponerse la camiseta de la empresa”, objetivo que no les
cuesta conseguir en muchos de los empleados. Sin embargo, el sentimiento se
extingue rápido, ya que se trata de un rubro con una alta rotación de
personal.

Para los representantes de la Comisión de Call y Contact Centers se trata de
un sector que tiene el foco en el empleo joven, a su entender por la jornada
laboral de seis horas y porque no requiere una formación avanzada. Según
explican, a pesar de que los empleados son en su mayoría jóvenes hay una
buena presencia de mujeres de más de 40 años. Entienden que en este caso el
rubro brinda “la oportunidad de volver al mercado laboral a personas que
estuvieron por fuera un buen tiempo”. Para ellos la alta rotación se debe a
que los jóvenes lo ven como algo transitorio, ya que entre la gente de mayor
edad existe una rotación mucho más baja.

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